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2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结(2)

作者:国和网校编辑部 文章来源:国和网校 发布时间:2011-11-18

2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结(2)预览_热门资料

  10、乘坐中国民航的国内、国际班机,持有成人或儿童票的旅客,每人可免费交运行李多少公斤。

  答:头等舱票40公斤,公务客票30公斤,经济客票20公斤。

  11、旅游者若向导游员提出口头投诉,导游员应如何处理?

  答:(1)认真倾听不管投诉者是否有正当理由,导游员不要立即辩解,更不要马上否定;即使投诉者的态度不好,也要让他把事情说完,必要时还应引导他把内心的“怨气”发泄出来,在任何情况下导游员不得与之吵闹。

  (2)调查核实。导游员应立即向旅行社及有关旅游部门汇报,认真地调查,客观地分析,力求作出正确的判断。

  (3)正确处理。投诉原因核实后,导游员应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉。要合情合理地处理好旅游者的投诉,力求挽回影响。

  (4)继续服务。妥善处理投诉后导游员应向旅客表示感谢,感谢他们对旅行社和导游员的信任。若能圆满解决投诉,应感谢他们谅解和协作,继续为旅游者提供热情周到的服务。

  12、你能谈一谈什么叫功能服务?什么叫心理服务?

  答:功能服务:亦称机能服务,即旅游协议书规定的旅游者有权享受的服务项目,

  心理服务:亦称情绪性服务,在心理上对旅游者施加影响,使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。

  13、我国对旅游者携入外汇有哪些规定?

  答:旅游者携带处汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证进境、数量不限制,但是必须向海关如实申报。复带出境,海关验凭本次进境时向海关申报登记数额查验放行。

  14、下列情况的旅游团队在我国境内的收费标准是怎样计算的?1、不足24小时的;2、下午入境,第二天出境的。

  答:在境内旅游者不足24小时的按一天计价收费,旅行时间在24小时以上不足48小时(即一天半)按首尾合计一天半收费。

  15、请你谈谈导游员要怎样树立良好的第一印象?

  答:导游员树立良好的第一印象,第一次“亮相”非常重要。第一次亮相至关重要的在于“出面”、“出手”和“出口”。

  所谓“出面”就是导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员的衣着要整洁、得体,化妆和发型要适合身体特征和身份。并与 求的风格和谐统一。

  “出手”表现在动作、姿态诸方面。待人自然大方,办事果断利索,站、坐行有度,与人相处直率而不鲁莽,活泼而不轻佻,自尊而不狂傲,工作紧张而不失措,服务热情而不巴结,礼让三分但不低三下四,这样的导游员比较容易获得旅游者的信任。

  “出口”,即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时,导游员谈吐高雅脱俗,优美动听,幽默风趣,快慢相宜,亲切自然,很容易获得旅游者的好感。

  16、在商定日程时,旅游团如果提出修改意见或啬新的游览项目,导游员应如何处理?

  答:导游员要在“合理而可能”情况下尽量满足其要求;对无法满足的要求要详细解释,耐心说服;出现分岐时,要平等协商、合理解决。

  17、导游员的工作程序有一项是饭店内服务,你能就你的带团经验谈谈做好饭店内服务工作应包括哪些内容?

  答:(1)协助办理住房手续;

  (2)照顾行李进房;

  (3)介绍饭店设施;

  (4)协助处理问题;

  (5)带领旅游团用好第一餐;

  (6)确实叫早时间。

  18、导游员在导游活动中要灵活运用导游方法才能高质量地完成导游任务。导游员在运用导游方法是要遵循哪些原则?

  答:(1)分段讲解法;

  (2)突出重点法;

  (3)触情生景法;

  (4)“虚实”结合法;

  (5)问答法;

  (6)制造悬念法;

  (7)类比法;

  (8)画龙点睛法。

  19、导游怎样才能在旅游者心目中树立良好形象?

  答:(1)重视“第一印象”; (2)维护良好形象。

  20、旅游者提出投诉心理大致归纳有几点?

  答、(1)要求尊重 (2)要求补偿 (3)需要发泄

  2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结(2)
  2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结(1)

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