2016年物业辅导：零售商业物业的现场管理(4)

　　3.零售商业物业的特色服务内容

　　管理零售商业物业，除了一般性的物业管理服务项目之外，零售商业物业的服务还包含一些特殊服务内容，主要是统一的收银服务及假钞管理;商品投诉服务(对假冒伪劣产品的处理);室内广告布局及商品陈列服务;室外广告效果及效益的处理;商品进出店的核实登记;大型促销活动的协调组织和后勤服务;反扒工作;商品垃圾清运;统一开闭店及夜间店堂巡视。

　　4.工作流程

　　工作流程是保证服务内容能够准确实施的保障性手段，应当给予高度重视。它与服务内容相辅相成，互为补充。这里以客户投诉处理为例对工作流程进行简要说明。

　　客户投诉一般分为来访投诉、电话投诉和来信投诉。当客户到服务中心面对面进行投诉时，客户关系员应具体接待，并做好记录，当面将相应的投诉处理单第一联交相关部门落实，第二联留物业部备查。如果客户采取电话投诉或来信投诉的方式，客户关系员应根据投诉内容填写投诉处理单，同样转给相关部门。

　　相关部门在接到投诉处理单后，应立即派出人员到投诉客户住处或指定地点调查处理，并将处理结果填在投诉处理单后转回客户关系员。客户关系员根据相关部门的处理意见并亲自核实后联系投诉客户，听取对处理结果的最终意见，然后填写回访记录并连同投诉处理单一并交办公室统一编号登记装订。办公室每月向总经理汇报上月客户投诉情况及处理结果，提出相应改进措施。总经理视情况采取相应管理措施或通过行政命令等手段，加强相关部门工作，减少客户投诉，提高客户满意度。

　　5.规章制度

　　制定规章制度是为了对项目实行所谓的“法制”管理，有章可循，照章办事。目前几乎所有的物业管理企业都制定了规章制度，但是其实施情况却差异很大。有的企业规章制度非常全、非常细，但是却形同虚设，没人学没人管，成了一纸空文。这样的制度对企业管理非但没有任何益处，反而会在员工当中产生负面影响。因此，看一个企业的管理是否严谨到位，不仅要看规章制度有多少，更要看它们的执行情况和修订情况。本章不对企业的规章制度做过多的说明或解释。

　　二、管理范围

　　(一)现场管理的基本范围和内容

　　现场管理的范围和内容包括：(1)地下停车场，地面停车场，自行车棚;(2)员工食堂，员工休息室，淋浴室，更衣室，更衣柜，员工吸烟室;(3)工程设备机房，维修间，管道间，值班室，开水间;(4)大楼屋顶，大楼外立面，各楼层天花及公共区域照明;(5)各楼层走梯，公共通道，紧急疏散通道，应急照明;(6)消防监控室，警卫室，倒班宿舍，各公共区域消防栓、灭火器;(7)主要出入口，员工出入口，卸货平台，员工通道;(8)室外绿地，树木，园林小品，室内公共区域绿化租摆;(9)商品周转库;(10)商厦内客人、儿童休息区;(11)商厦内公共厕所;(12)物业管理用房;(13)公共区域广告。

　　(二)需要特别界定的区域

　　需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理区域有：(1)专用电梯的使用、维修和保养责任;(2)公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用;(3)承租区域天花照明的更换责任及费用;(4)租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任;(5)租户经营产生的垃圾、包装物的清理;(6)租户的内部装修和改造的审批程序;(7)租户业务收银管理;(8)室外广告位的进入和更换;(9)租户二次装修的管理及限定条款(用电、防火、防盗、人身安全等);(10)租户提供的商品的质量责任;(11)物业工程大系统与商业经营区域的接口划分(水、电、空调、燃气、照明的管理与计量)。

　　三、管理目标

　　现场管理的目标是为租户的经营活动提供安全、有序和舒适的场所，为实现租户的经营目标和整个物业的收益目标而服务。在具体实践中可将其具体化为“六统一”，即统一的店面管理、统一的店面形象管理、统一的员工管理、统一的安全管理、统一的承接租赁管理、统一的物价质检管理。