2016年物业辅导：零售商业物业的现场管理(2)

　　(二)现场管理计划

　　完善的零售商业物业现场管理计划应当包括：机构设置和人员编制、费用测算和依据、服务内容和服务标准、工作流程和规章制度等五部分。

　　1.机构设置

　　零售商业物业的机构设置应当考虑到商业服务的特性，不能完全照搬对写字楼、公寓或住宅小区的物业管理模式。同时，在考虑机构设置时还要兼顾精简高效的原则。下面举例说明一般的机构设置方式。

　　(1)办公室：负责行政事务和人事管理，主要包括：员工的招聘、录用、调配、考核、奖惩、晋升、辞退工作;工资福利、劳动保险、劳动争议的处理;对商户承租户员工的进店培训;办公用品的审批;文件的收发、传阅、审批、存档;公章、介绍信的使用和管理;制定员工工装的制作标准;司机的管理;行政用车的调派，车辆的维修、安全管理;制定并负责落实培训计划;设计培训项目，制定工作纪律，完善培训体制;检查服务指标的达标情况;各部门每月采购计划的汇总及实施;库房的管理，固定资产、低值易耗品的实物管理;员工餐厅的管理;总经理安排的其他工作。

　　(2)财务部：负责项目的经济核算;编制年度预算及决算;控制资本性开支，审查并参与1万元以上的经济合同的制定;控制财务成本，定期向项目总经理报告;编制、审核、分析会计报表;收缴各种应收费用，催收迟付款项;资产的监督管理;负责项目的保险工作;参与项目的经营管理;与国家有关部门保持联系;按规定支付交纳有关费用、税款。

　　(3)工程部：负责根据接管情况，适时制定年度、季度、月、周保养计划并组织实施;与设备生产厂家或供应商建立联系，确认保修协议或供货合同;修葺公共设施、主要结构、屋顶等;负责审批承租户的二次装修方案;负责与政府有关部门的业务联系;机械设备、电气设备的日常维修和保养;建筑、装潢等设施的日常维修和保养;建筑与装潢工程的更新和改造;供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计;维护通讯设施、卫星接受设备、背景音响设备;环境保护和紧急排污。

　　(4)安保部：负责组织制定项目安全制度和工作计划;部署、安排、调整警卫和消防监控人员;负责地面、地下停车场的安全和车辆管理;负责项目消防设施的日常使用、检查;负责项目监控系统的日常使用和检查;负责安委会、消委会、国家安全小组的日常工作;组建、管理、训练义务消防队;对新招聘员工进行消防安全培训;定期、不定期对项目安全消防情况进行检查，提出整改意见;协调与政府有关部门的关系，协助完成相关工作;负责公共区域的24小时保安、巡逻;负责财务部日常提送款的安全押送任务。

　　(5)物业部：负责保沽、绿化、杀虫灭鼠、垃圾清运等工作;负责与客户的联络，处理有关服务投诉;收集客户对物业管理的意见和建议，并及时向领导和有关部门反映;督促相关部门解决与客户投诉有关的问题;定期组织客户联谊活动;办理客户/承租户进场与退场手续;建立、完善客户档案，协调客户与项目各部门之间的关系;负责项目公共区域的清洁服务;评估、审议保洁公司报价与服务标准;负责项目公共区域的卫生防疫包括虫害、鼠害、垃圾处理;负责项目员工工服制作、洗涤、保管、缝补、调换等;负责公共区域绿化养护、花卉植物租摆;客户往来信函的分发。

　　除上述基本部门之外，根据零售商业物业管理的特殊性，还应考虑设置对承租户的管理部门，一般称为商管部、商务部或租户管理部等。