管理咨询案例：如何管理客户的订单

　　案例原由

　　一家企业的老板，负责着公司的营销，包括订单的接收与安排。在接到一些客户的订单时，他总喜欢打乱已下发生产车间的生产计划，临时插单，由于其身份是老板，生产部门对其是敢怒不敢言，私下里怨声载道。

　　为什么喜欢插单(在什么情况下插单)?

　　1、管理的随意性(粗放型管理模式)，是一些家族企业主的喜好。因为，习惯于随心所欲地对企业的资源(人力、物力等)进行支配、使用，可体现出身份、价值。

　　2、是对计划的权变，当新出现的客户，在货款回笼及时性、合作忠诚度、利润及产值贡献率等方面明显优于此前计划的所有客户时，在服务上跟进一步，进行优先考虑。

　　除了以上二种情况外，随意插单，对生产型企业来说，并无多大益处。

　　插单的不利分析:

　　1、易打乱生产秩序。任何生产计划的下达，都需要一定的人力配备、物流准备，并且有大量的前期性的、后续性的(下一个生产任务)辅助准备工作的开展。如果，一旦临时性插单，牵一发动全身，势必会造成一时在调整阶段的现场的物流进退场的混乱。

　　2、易造成人工浪费。因为临时插单，人工的重复性无效劳动(动作)将增加，单位生产效率难以提高。如果实行的是计件制，员工会有抵触情绪，从而影响工作质量，甚至因赚不到钱离职不干;如果是实行计时制，那企业的人工效率低只能由老板自己买单。

　　3、易使计划失去意义，对计划的执行力更是无从谈起。造成管理上，一方面下面职能人员无所适从，另一方面，对他们也不能有效考核管理。这种情况下的管理，根本不会出什么效益。管理，最简单最起码要有一个流程、一个程序、一个处事的规则。

　　4、客户并不领情。因为这和人际交往中的“老好人”下场一样，以顾客为关注焦点，不能说哪一个客户是不重要，是一个也得罪不起。客户的心态都一样，要有好的交货、好的质量、好的出厂价。没有哪个客户喜欢被人插队，没有哪个客户不喜欢去插人家的队。所以，插单频繁，企业将失去自我。理性的客户，反会认为企业的业务不正常或是没有(生意)业务，才会轻易就插单生产。

　　如何管理客户的订单

　　1、对客户进行分级管理，分级的依据可以是客户的忠诚度(合作时间长短)、信用(资金回笼)、贡献率(占销售量及产值的比重)等，从高到低依次考虑安排生产计划。

　　2、除合同有约定的需要插单生产外，对任何客户的插单要求，都应在一个刚下达的生产计划完成后，才考虑答复交期。除非接下去没有生产订单，可立即答应。

　　3、对老客户的进货规律进行总结，努力与其形成供应链关系，在为他们的合格供方，在一个周期内(月度)提前进行沟通以备好货。

　　4、对新客户的订单，须在约定的交期内准时交货，在约定时要留下一定的缓冲应付临时插单的余地，目的，在于应付不测因素(如物流联不联系得上等)，如期履约。掌握一个原则：宁提前不延后。